¿Qué es la Escucha Activa en Redes Sociales?

La Escucha Activa nos permite entrar en vivo en la comunicación, nunca antes hemos podido actuar en tiempo real allí donde se hablaba de nosotros, de nuestra marca. Porque no olvidemos que las Redes Sociales son conversación.

La Escucha Activa está más allá de las palabras clave

La escucha activa está más allá de la mera detección de palabras clave, lo que verdaderamente nos interesa es seguir la conversación allí donde se desarrolle. La escucha activa nos muestra el escenario, lo que ocurre alrededor de nuestra marca. Las redes sociales nos proporcionan una gran cantidad de información de nuestros clientes, lo que nos puede llevar a encontrar nuevas oportunidades de negocio.

 

La Escucha Activa nos permite entrar en vivo en la comunicación con el Consumidor Social | Clic para tuitear

La Escucha Activa y la atención al usuario

Algunos datos, el 95% de los usuarios en Facebook no reciben respuesta de las marcas. A esto hay que sumarle que solo 3 de cada 100 tuits son contestados en Twitter. El consumidor social demanda más compromiso de la marca, transparencia y atención personalizada.

Sabemos que al consumidor le gusta manifestar sus quejas, hacer partícipes a los demás consumidores de su experiencia de usuario. Si no les proporcionamos los canales adecuados y la atención necesaria lo que empezó siendo una simple queja puede transformarse en problema de reputación y dañar la imagen de la empresa.

 

El 95% de los usuarios en Facebook no reciben respuesta de las marcas | Clic para tuitear

Saber escuchar

Saber escuchar no es fácil, sobre todo teniendo en cuenta el volumen de información diaria que se vierte en Internet. Por poner solo un ejemplo con datos de 2015, cada minuto se mandan 347.222 tweets según DOMO, empresa dedicada al Big Data. De manera que se hace necesario el contar con aplicaciones, lo suficientemente potentes y completas, que nos permitan detectar, analizar y generar informes de las escuchas.

En este post os hablé de varias herramientas de monitorización y escucha activa. Hoy quiero recomendamos una especialmente que he probado y que cuenta con un potente motor semántico: Oraquo Analytics. Nos permite rastrear foros, blogs, webs de noticias, redes como Twitter y Facebook. Una interfaz amigable. Presentación de informes muy visuales. Y nos permite además detectar corrientes de opinión o tendencias que nos van a permitir ventajas competitivas.

10 Ventajas de la Escucha Activa

1 Saber donde y como se habla de nuestra marca

2 Detectar rápidamente errores en el producto o los servicios

3 Recoger el feedback positivo que nos haga mejorar

4 Encontrar carencias, debilidades

5 Actuar con rapidez en la gestión de crisis de reputación

6 Permitir mejorar las acciones de nuestra campaña de Marketing

7 Descubrir el “sentimiento” que genera nuestra marca en el consumidor social

8 Cómo actúa la competencia

9 Conocer a nuestra audiencia y potenciales clientes

10 Recoger información para el análisis y seguimiento

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2016-12-14T12:09:07+00:00

About the Author:

Antonio Painn es Consultor de Estrategias de Marketing y Comunicación Digital. Especializado en diseño y desarrollo de entornos 2.0. Master en Dirección de Redes Sociales en la Empresa por la Universidad de Alicante.