Cómo elaborar un Plan de Crisis

Un Plan de Crisis es ese extraño y anecdótico documento que se echa en falta cuando más se le necesita. Curiosamente menos del 40% de las empresas cuentan con un plan de crisis. Como dice el refranero: “Solo nos acordamos de Santa Bárbara cuando truena.”

 

Crisis de Reputación de marca

La empresa no es un ente aislado dedicado a la producción o a la prestación de servicios, aunque algunos puedan pensar lo contrario. La empresa es un ente social y como tal tiene una reputación que se deriva de: las acciones que lleva a cabo, de la forma en que las comunica y como son percibidas por la sociedad.

En España hay un comportamiento muy generalizado entre los empresarios frente a un posible caso de riesgo de reputación social: la improvisación. La falta de estrategia ante una situación de crisis hace al empresario tener una visión determinista del medio y piensa que en realidad nada se puede hacer. Y que las cosas tarde o temprano saldrán bien.

Como ejemplo tenemos el reciente caso del ERE de Coca-Cola, donde el gigante se creía inmune a la crisis social que se le venía encima, y que no quiso gestionar. Hoy ya tenemos datos del coste a nivel económico de esta crisis: las ventas cayeron más del 50%, solo en Madrid. A esto hay que añadir el deterioro de la imagen y el tener que dar marcha atrás públicamente.

 

¿Cuáles son algunos de los elementos de riesgo?

1.    Actuaciones que puedan afectar a un amplio colectivo de personas sensibilizadas con: los derechos humanos, experimentación con animales, daños al medio ambiente, explotación de países pobres, etc.

2.    Procedimientos que recuerdan a otros de mayor impacto y provocan miedo y desconfianza

3.    Accidentes que provocan alarma entre la población

4.    Revelación de malas practicas internas

5.    Relevancia mediática o política en el momento del incidente

 

Documentar solo estos cinco puntos nos puede llevar horas, pues seguro que a medida que los leías te iban viniendo ejemplos relevantes y de actualidad que coinciden sobradamente con estos casos.

 

¿Qué es una Crisis?

Una crisis es toda situación de riesgo que puede dañar la reputación, la credibilidad y el futuro de la empresa. La crisis suele ir acompañada, por lo menos para la empresa, del factor sorpresa. Aunque siempre existe valoraciones externas que anuncia un posible factor desencadenante.

Los síntomas que presenta toda crisis son principalmente la sensación de pérdida de control. De no ser dueño de las circunstancias. Falta de información contrastada. Y la viralidad en los medios sociales.

De modo que todo esto lleva a la empresa a la pérdida de confianza, no solo de los clientes, también de empleados y proveedores. A la caída de las ventas. Y a destruir su reputación social corporativa.

 

¿Qué aporta un Plan de Crisis empresarial?

En primer lugar defender la posición de la empresa, evitando o minimizando las pérdidas económicas. En segundo lugar evitar la perdida de reputación social. Y por último informar y comunicar a la sociedad los motivos, las causas y la posición de la empresa antes de que se origine la alarma social.

 

¿Cómo gestionar una Crisis de Reputación?

Lo primero, cuando salta la alarma es formar un comité de crisis. Algunas empresas ya tiene constituido este comité con miembros permanentes de la dirección y de la agencia de comunicación. Dependiendo del tamaño de la empresa y su externalización puede están constituidos por más o menos miembros.

Uno de procesos principales de todo gabinete de crisis es valorar y ver el alcance de la crisis y sobre todo detectar el origen y el motivo de esta. Inmediatamente hay tomar la iniciativa y pasar a la comunicación dando respuestas y evitando las especulaciones y los rumores. La elaboración de los mensajes es algo que se debe trabajar bien dependiendo del canal y del público al que se dirige.

Si el origen de la crisis es por fallo de la empresa, hay que reconocerlo. Hemos visto repetidamente casos de ocultación que tarde o temprano han salido a la luz con consecuencias aún peores, otorgándole una virulencia aún mayor por añadir al incidente la mentira a la opinión pública (caso Volkswagen).

Reconocimiento y compromiso de reparación inmediata de lo ocurrido.

 

Contenidos básicos de un Plan de Crisis

1.    Objetivos del plan (principios de actuación, prioridades..)

2.    Gabinete de crisis

3.    Normas de actuación

4.    Supuestos

5.    Guía de acción

a.     Análisis
b.    Recogida de datos
c.     Relación con los medios
d.    Primeros comunicados
e.     Recursos externos
f.      Transparencia informativa
g.    Evaluación

6.    Plan de recuperación

 

En resumen hay que adelantarse a los posibles escenarios y a describir los procedimientos de actuación sobre qué hacer y cómo hacerlo. Elaborar las estrategias de comunicación. Preparar las intervenciones ante los medios de comunicación. Y el asesoramiento de expertos en distintos medios que nos ayuden a tomar decisiones.

 

2016-12-14T12:09:09+00:00

About the Author:

Antonio Painn es Consultor de Estrategias de Marketing y Comunicación Digital. Especializado en diseño y desarrollo de entornos 2.0. Master en Dirección de Redes Sociales en la Empresa por la Universidad de Alicante.
  • Justo cuando mejor se ponía el post, lo cortas.
    Echo de menos el desarrollo de los contenidos. ¿Habrá parte 2?

    • Gracias Sonia, me alegra de que te haya gustado y sí, tengo preparado más sobre este tema. Te agradezco tu interés,

      Un saludo,
      Antonio Painn